«Торжокуниверсалбанк»

4.4. Принципы урегулирования конфликтов.

4.4.1. Недопущение возникновения конфликта является важным условием для обеспечения защиты интересов клиентов и партнеров Банка. Никто из сотрудников и руководства Банка не вправе действовать в нарушение данного принципа. Сферы потенциальных конфликтов интересов должны быть выявлены, минимизированы и поставлены под строгий и независимый контроль.

В целях предотвращения конфликтов Банка с клиентами и партнерами при осуществлении профессиональной деятельности, Банк обязан соблюдать принцип приоритета интересов клиентов и партнеров перед собственными интересами в рамках, установленных федеральным законодательством и внутренними нормативными документами Банка.

Во избежание конфликта интересов сотрудник Банка обязан:

- стремиться действовать в интересах Клиента, уметь распознать и избегать ситуации, когда может возникнуть конфликт интересов;

- не допускать возникновениеситуации, при которой в конфликте начинают участвовать другие Клиенты;

- соблюдать принцип конфиденциальности.

Задача успешного банковского сотрудника не создавать конфликтных ситуаций во взаимодействии с Клиентом, знать, что существуют так называемые «конфликтогены», т.е. слова и выражения, вызывающие у Клиента негативные ассоциации и действия вне воли сотрудника. Существует ряд конфликтогенов, недопустимых при общении с Клиентом:

  1. Оценка правильности или неправильности действий Клиента, хороший он или плохой. Отношения с Клиентом строятся только на договорных началах. Сотрудику Банка не следует говорить Клиенту каким он должен быть и что он должен делать, поучать Клиента;

  2. Прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания или любой другой отрицательной оценки, критика, обвинение, насмешки, издевки, сарказм. Нельзя ни в коем случае начинать отвечать Клиенту со слов «Нет,…», использовать категорическое отрицание : «Это неправильно», «Никогда не делайте этого».

  3. Снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности. Конфликтогеном является и снисходительный тон: «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь русским языком сказано» и др.

  4. Категоричность, безапелляционность. Проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности. Конфликтогеном является и категоричный тон: «Я считаю», «Я прав». Вместо них безопаснее употреблять такие высказывания, как «Я думаю», «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление, что…». Недопустимо использование слов, выражающих категоричное обобщение: «Всегда», «Все», «Постоянно», «Никогда», «Никто», при обращении к конкретному лицу по конкретному поводу.

  5. Навязывание своих советов. Дающий совет занимает позицию превосходства. Однако Клиенту нужно разъяснить, что он должен сделать, проводя ту или иную банковскую операцию.

  6. Перебивание Клиента, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым перебивающий демонстрирует, что его мысли более ценны, чем мысли других, а поэтому именно его надо слушать.

Сотрудники Банка должны уметь себя контролировать, отрабатывать эффективные приемы первичного контакта с Клиентом, понимать, что неудачный контакт с Клиентом – это его потеря, потеря имиджа Банка и личные материальные потери каждого сотрудника. Для успешного контакта с Клиентом, создания благоприятной атмосферы взаимопонимания сотрудники Банка должны соблюдать следующие правила:

  • Улыбайтесь! Ваша улыбка – знак дружелюбия и расположения. Так Вы приветствуете Клиента. Так Вы даете Клиенту почувствовать его важность и значимость. Ваша улыбка говорит о том, что Вы ему рады.

  • Старайтесь всегда помочь Клиенту. Помните, что каждый сотрудник отвечает за общий успех всего Банка.

  • Цените время Клиента. Помните, что деловые люди, бизнесмены привыкли рационально распоряжаться своим временем. Употребите все усилия, чтобы максимально быстро обслужить Клиента.

  • Будьте всегда в курсе и хорошо ориентируйтесь в вопросах, касающихся основной деятельности Банка, старайтесь быть в курсе всего нового, чтобы правильно ответить на любой вопрос Клиента. Важно профессиональное информирование Клиента о новых банковских услугах, изменениях тарифов, комиссионных сборов, банковского законодательства.

  • Будьте выдержаны, не говорите резкостей друг другу, особенно в присутствии Клиентов. Каждый сотрудник должен уметь работать как с Клиентом, так и с коллегами, сохраняя неизменную доброжелательность и общую человеческую порядочность. Не следует обращаться к коллегам грубо, неуважительно, на глазах Клиента препираться с другим сотрудником при выполнении просьбы Клиента. Стройте личностные отношения на принципах взаимной вежливости и делового этикета. Решаете проблемы, не вынося их на «коридорное обсуждение».

В случае возникновения обстоятельств, которые по мнению сотрудника могут привести к конфликту интересов, он обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который совместно с членами Правления Банка должен принять меры к урегулированию возникшей ситуации.

При разрешении конфликтных ситуаций с клиентами и партнерами Банка действия руководства Банка и его сотрудников, включая принимаемые ими решения, не должны преследовать личный интерес.

4.4.2. Предупреждение и урегулирование корпоративных конфликтов в Банке в равной мере позволит обеспечить соблюдение и охрану прав акционеров и защитить имущественные интересы и деловую репутацию Банка. Как предупреждению, так и урегулированию корпоративных конфликтов способствует точное и безусловное соблюдение Банком законодательства, а также его добросовестное и разумное поведение во взаимоотношениях с акционерами.

Любое разногласие или спор между Банком и его акционерами по своей сути представляет собой корпоративный конфликт.

Задачей Совета директоров Банка в процессе урегулирования корпоративного конфликта является поиск такого решения, которое, являясь законным и обоснованным, отвечало бы интересам Банка.

По обращениям акционеров Банк представляет максимально полную информацию, связанную с вопросами, являющимися предметом конфликта.

В случае отказа Банка удовлетворить просьбу или требование акционера, Банк информирует об этом акционера с обоснованием такого отказа.

Работа по урегулированию конфликта проводится при непосредственном участии акционера путем прямых переговоров или переписки с ним.

4.5. Принципы внутреннего контроля и управления рисками.

4.5.1. Эффективная система внутреннего контроля является критически важным компонентом управления Банком и основой для обеспечения безопасности и устойчивости банковских операций. Поэтому все сотрудники Банка должны осознавать свою роль в процессе внутреннего контроля и управления рисками и принимать полноценное участие в этом процессе.

4.5.2. Деятельность по осуществлению внутреннего контроля должна быть составной частью повседневной деятельности Банка.

4.5.3. Банк поощряет развитие культуры управления рисками. Необходимо, чтобы выявление и оценка существенных рисков, которые могут оказать отрицательное влияние на достижение целей Банка, осуществлялось на постоянной основе. Все сотрудники Банка обязаны принимать участие в процессе оценки банковских рисков, выявлять и оценивать внутренние и внешние факторы, которые могут оказать отрицательное влияние на достижение стратегически важных производственных, финансовых и информационных целей и информировать непосредственного руководителя и подразделения Банка о наличии рисков, которые могут повлечь потери для Банка.

4.6. Принципы корпоративного поведения.

4.6.1. Положительный имидж Банка является важным инструментом достижения стратегических целей развития Банка и реализации поставленных задач и должен использоваться максимально эффективно.

4.6.2. Сотрудники Банка, независимо от уровня, вида и способа общения - вежливы, доброжелательны, отзывчивы.

Сотрудники проявляют терпимость к фактам некорректного с ними обращения Клиентов, деловых партнеров и иных лиц, стремясь обеспечить Клиентов наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к Клиентам, создание наиболее благоприятных условий для них является залогом длительных партнерских отношений.

Главная задача Банка - не только привлечь клиента, но и создать все условия для долгосрочного сотрудничества с ним. Все сотрудники Банка понимают, что в условиях

жесткой конкуренции Клиент может перейти к конкуренту из-за некачественного обслуживания.

С любым посетителем Банка сотрудники ведут себя уважительно и приветливо.

Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе Банка один.

На появление клиента сотрудник Банка должен отреагировать немедленно.

В случае, когда клиент пришел к специалисту, которого в настоящее время нет, необходимо вежливо перенаправить его, дав подробные объяснения о том, кто может решить возникшую у клиента проб­лему.

За необоснованные задержки в обслуживании клиентов, а также за некачественное или недостаточно профессиональное обслуживание ответственность несет непосредственный руководитель подразделения, которое обслуживало клиента.

4.6.3. Сотрудники Банка неукоснительно соблюдают трудовую дисциплину, не допускают опозданий на работу и превышения времени нахождения на обеденном перерыве. В случаях, когда сложившиеся обстоятельства могут привести к нарушению дисциплины, сотрудники стремятся свести к минимуму возникновение таких обстоятельств.

В условиях нарастающей конкуренции клиентов можно привлечь только безупречным сервисным обслуживанием. В данном контексте нарушение трудовой дисциплины сотрудником снижают качество предоставляемых Банком услуг и являются грубым нарушением прав клиента. Когда необходимого сотрудника нет на работе, клиент уходит к конкурентам.

4.6.4. Сотрудники Банка соблюдают деловой стиль в одежде, и стиль делового общения, соответствующий имиджу Банка и установленный Правилами внутреннего трудового распорядка Банка, другими внутренними документами Банка. Внешний вид сотрудника Банка не должен быть вызывающим или небрежным, поведение - некорректным.

Сотрудники представляют облик Банка для клиентов, поэтому от имиджа каждого конкретного сотрудника, его поведения на рабочем месте и работы с клиентами и партнерами зависит имидж Банка и, в конечном счете, его коммерческий успех.

1) Внешняя привлекательность имеет большое значение для делового имиджа сотрудника Банка. Главное в культуре внешнего облика – чувство меры, вкус и целесообразность. Внешний вид сотрудников Банка является своеобразной визитной карточкой Банка. Сотрудники Банка при определении характера одежды руководствуются основными принципами: аккуратность, опрятность, сдержанность, официальность, традиционность. Цветовые решения в одежде должны соответствовать классическому, деловому стилю. При выборе украшений необходимо проявлять сдержанность и разумную умеренность.

Неприемлема одежда и обувь спортивного и пляжного вида, в т.ч. джинсы, шорты, открытые сарафаны, а также излишне открытые блузки, декольте, юбки длиной выше середины бедра. В отношении мужской одежды предпочтение отдается костюму. В отношении рубашки и галстука допускается индивидуальность. В холодное время года допустимы пуловеры или жилеты.

Недопустимо находиться на рабочем месте в верхней одежде, а также в головных уборах. Недопустимо нахождение на рабочем месте сотрудников Банка, непосредственно общающихся с клиентами, в спортивной, джинсовой, вызывающей одежде.

2) Впечатление о Банке складывается у клиента по первому телефонному разговору, поэтому каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. От знания телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения зависит имидж и репутация Банка.

Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее, чем после треть­его сигнала звонка должен следовать ответ. Недопустимо совмещение беседы по телефону с другими делами. Собеседнику – Ваше полное внимание.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести наименование Банка и свое имя. Клиент должен сразу понять, что он дозвонился по адресу и знать, с кем он разговаривает.

Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, в доброжелательном тоне беседы, слова и выражения вежливыми без употребления сленга и жаргона, что создает атмосферу доверия и взаимопонимания.

В случае, когда сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего Клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег: телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

3) Порядок, чистота, аккуратность офиса и рабочего места создают благоприятное впечатление о Банке.

Банк приветствует индивидуальный стиль рабочего места, если он не противоречит имиджу Банка.

Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем месте и следит за порядком в офисном помещении.

Ответственность за чистоту и порядок в офисном помещении несет непосредственный руководитель подразделения, работающего в данном помещении.

На рабочем месте запрещено играть в компьютерные и иные игры и заниматься посторонними делами, не связанными со служебными вопросами.

На рабочем месте запрещен прием пищи. Исключение составляют напитки (чай, кофе, вода и т. п.), конфеты, печенье.

Недопустимо держать на рабочем месте:

– рекламную продукцию банков-конкурентов;

– художественную литературу, журналы, газеты, не имеющие прямого отношения к служебной деятельности;

– одежду, посуду, косметику.

4.7. Подарки и услуги.

4.7.1. Сотрудники Банка не принимают, не передают денежные средства третьим лицам от Клиентов, деловых партнеров, их представителей или аффилированных лиц, а также не заключают договоров с третьими лицами, предоставляющих право на получение денежных средств как вознаграждения за осуществленную деятельность в качестве Сотрудника Банка.

4.7.2. Сотрудники Банка не принимают имущество, услуги, а также не заключает договоров, предоставляющих право на получение имущества, услуг как вознаграждения за осуществленную деятельность в качестве Сотрудника Банка.

4.7.3. Сотрудники Банка не принимают, не передают третьим лицам подарки1от Клиентов, деловых партнеров, их представителей или аффилированных лиц, кроме случаев, когда отказ от подарка может привести к негативным последствиям для Банка. В этом случае Сотрудник Банка обязан сообщить о принятии подарка непосредственному руководителю и курирующему члену Правления Банка не позднее следующего рабочего дня с даты принятия подарка.

4.7.4. Цветы, конфеты, шампанское, билеты в театры, музеи и в иные культурные учреждения, а также проживание в гостиницах, проведение различных мероприятий (банкетов, презентаций, выставок и т.п.), возникающих в процессе деловых переговоров или встреч, могут быть оплачены Клиентами, деловыми партнерами.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕ ПОЛОЖЕНИЙ КОДЕКСА.

 

5.1. Каждый Сотрудник Банка несет ответственность за неукоснительное исполнение положений настоящего Кодекса. Соблюдение норм настоящего Кодекса обеспечивается повседневной деятельностью Сотрудников Банка.

    1. Руководители подразделений несут ответственность за понимание и соблюдение норм Кодекса всеми сотрудниками Банка перед Председателем Правления и Правлением Банка.

5.3. Председатель Правления Банка подотчетен Совету Директоров за соблюдение принципов и положений настоящего Кодекса в повседневной деятельности Банка.

5.3. За нарушение положений настоящего Кодекса Сотрудники Банка несут ответственность соразмерно совершенному нарушению.

5.5. Нарушение положений настоящего Кодекса может рассматриваться как действие, несовместимое со статусом Сотрудника Банка, и служить основанием для наложения дисциплинарных взысканий вплоть до отстранения от работы.

 

6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

6.1. Каждый Сотрудник Банка при приеме на работу должен быть ознакомлен с настоящим Кодексом под роспись, и тем самым подтвердить, что настоящий Кодекс является неотъемлемой частью трудового договора и обязателен для сторон трудовых отношений. Копия Кодекса хранится в каждом структурном подразделении Банка.

Председатель Правления

ОАО КБ «Торжокуниверсалбанк» Г.В. Уткина

1 Под подарком понимается любое материальное или нематериальное благо, в том числе работы и услуги, за исключением денежных средств.

 

  1. Итоги социально-экономического положения муниципального образования

    Документ
    Финансово-экономический кризис преподнес почти всем серьезные испытания. Но в тоже время проверка на прочность, жизнеспособность стала стимулом для дальнейшего развития.
  2. Развитие инновационных систем банковского обслуживания и оценка эффективности их внедрения

    Диссертация
    Диссертация выполнена на кафедре Финансов, кредита и банковского дела федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный университет экономики, статистики
  3. Содержани е информационные сообщения кредитные организации (3)

    Документ
  4. Отчет государственной корпорации «агентство по страхованию вкладов»

    Содержательный отчет
    Приложение 10. Информация о кредитных организациях, в отношении которых Агентство осуществляло конкурсное производство (ликвидацию) на 1 января 2012 г 165

Другие похожие документы..