Учебное пособие включает краткое изложение основных вопросов курса, глоссарий по дисциплине, темы самостоятельных работ студентов, материалы для практического применения.

3. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

3.1. Система менеджмента качества

Ключевой задачей менеджмента компании является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества, обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода времени. Гарантом такой стабильности является наличие у компании системы менеджмента качества, соответствующей признанным международным требованиям.

Менеджмент качества – это сквозной аспект управления компанией, осуществляемый с первого до последнего этапа руководства деятельностью. Его основополагающими принципами являются:

  • качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса;

  • качество определяет потребитель, а обеспечивает производитель;

  • ответственность за качество должна быть адресной;

  • реальное повышение качества дают только новые технологии;

  • повысить качество возможно лишь усилиями всех работников предприятия;

  • контроль процесса всегда эффективнее контроля результата;

  • политика в области качества должна быть неотъемлемой частью общей политики предприятия.

Система менеджмента качества представляет совокупность методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон к качеству продукции, процессу ее производства и эксплуатации.

В системе менеджмента качества управление качеством будем идентифицировать с системой контроля качества. Менеджмент качества включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества. Структура менеджмента качества может быть представлена в следующем виде (рис. 8.).

Политика качества

Планирование качества

Обеспечение качества

Контроль качества




У л у ч ш е н и е к а ч е с т в а


Рис. 8. Функциональная структура менеджмента качества

Политика в области качества – это общие намерения и направления деятельности организации, официально сформулированные высшим руководством.

Планирование качества включает выявление требований к качеству продукции, а также определение путей их достижения. Для начала планирования необходимо получить информацию о политике предприятия, описание продукции, полученное от потребителя, стандарты и требования к качеству продукции или услуг, к реализации технологических процессов, документацию по системе качества.

В процессе планирования качества может применяться следующий рабочий инструментарий:

  • анализ затрат и выгод;

  • установление желательного уровня показателей качества продукции или услуг;

  • диаграммы:

  • «причин-следствий», иллюстрирующих причинно-следственную связь различных причин с потенциальными проблемами (рис. 9.)

блок-схемы, показывающие, как разные элементы системы взаимодействуют друг с другом.

  • эксперименты.


Рис. 9. Диаграмма «причин-следствий» (диаграмма Ишикавы)

В результате планирования качества появляется план качества, который должен описывать конкретные мероприятия по реализации политики в области качества с указанием сроков выполнения, ответственных за выполнение, критериев оценки, бюджета.

Обеспечение качества направлено на создание уверенности, что требования качества будут выполнены. Оно предполагает регулярную проверку хода реализации процесса в целях установления соответствия определенным ранее требованиям к качеству.

Обеспечение качества происходит исходя из ранее утвержденного плана качества, технологических карт, проверочных листов и иной документации по качеству, а также данных о качестве, полученных в результате контроля и испытаний.

Обеспечение качества осуществляется путем плановых и внеплановых проверок, инспекций и иных контрольных и испытательных мероприятий с последующими оценкой качества и определением статуса контроля и испытаний. Статус контроля и испытаний является основой решения об улучшении качества продукции. Представляются весьма важными информационные методы в работе по обеспечению качества.

Контроль качества есть отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту, в целях определения их соответствия стандартам и требованиям по качеству, и определение путей устранения причин несоответствий.

Контроль качества проводится по заранее разработанному плану контроля качества и проводится в соответствии с нормативной документацией с применением следующих методов и инструментов:

  • метода проверки;

  • контрольных карт (графическое изображение результатов процесса производства);

  • диаграмм Паретто (гистограммы появления различных причин несоответствия характеристик, упорядоченные по частоте);

  • статистических выборок, анализа динамических рядов и других статистических методов.

Контроль качества должен завершиться конкретными решениями:

  • по улучшению качества;

  • принятию продукции;

  • идентификацией брака и реализацией действий по управлению несоответствующей продукцией;

  • переработкой продукции с целью дальнейшего представления для контроля;

  • исправлением процессов.

По различным основаниям выделяют разные виды и методы контроля. По месту в технологическом процессе выделяют инспекционный контроль, который состоит из входного, операционного и приемочного.

Кроме самоконтроля выделяют следующих исполнителей: инспектор по качеству, лаборатория, линейный персонал.

По объему выборки контроль разделяют на сплошной и выборочный.

По инструментальной оснащенности контроль бывает визуальный и инструментальный, делящийся в свою очередь на лабораторный, геодезический и метрологический.

3.2. Основные положения концепции TQM

Всеобщий менеджмент качества (TQM) – современная интегрированная концепция управления, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы. TQM представляет собой подход не только к управлению качеством, он ориентируется на новую модель управления предприятием. Ряд принципиальных отличий этой модели заключаются в следующих основополагающих принципах:

1. Роль руководства. В мероприятиях по реформированию предприятий огромная роль отводится руководству. Руководство должно быть искренне привержено новой модели управления, верить в ее ценности, в то же время знать и понимать цели и ценности существующей системы. Руководство должно интегрировать систему управления качеством в общую систему управления фирмой.

Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач.

Определение целей и анализ их выполнения должны быть постоянной составляющей деятельности руководителя. Планы по качеству должны быть включены в стратегические планы организации.

2. Ориентация на клиента. Внимание к клиентам является повседневной системной деятельностью. Для этого клиенты должны быть идентифицированы, т.е. сотрудники и руководство должны знать, кто является потребителем продукции компании. Затем следует определить потребности своих клиентов и разработать систему показателей, определяющих степень удовлетворенности продукцией. Эту систему показателей нужно положить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления фирмой в целом, как основной индикатор развития компании. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с клиентами играет система коммуникации. Например, информационная система компании может быть совместимой с информационной системой основных клиентов.

3. Стратегическое планирование. Большое внимание в системе TQM уделяется процессам стратегического планирования. Планируется достижение не только производственно-хозяйственных целей, но и таких, как уровень удовлетворения потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок, уровень удовлетворенности сотрудников и др.

4. Вовлечение всех сотрудников. Полное вовлечение сотрудников в дела организации позволит оптимально использовать их потенциал и достигать максимальной эффективности. Персонал рассматривается как самое большое богатство и самый ценный ресурс. Посредством улучшения внутренней среды организации создаются условия для максимального раскрытия и использования творческого потенциала. Огромная роль принадлежит в этом материальному и моральному поощрению сотрудников.

В TQM предполагается делегирование полномочий на нижние уровни управления. Для этого необходимо специально готовить сотрудников к новой модели управления. При увеличении ответственности рядовых сотрудников возрастает роль обратной связи, для чего создается и совершенствуется информационная система предприятия. Такая система предполагает использование поддерживающей модели организационного поведения, когда высшее руководство сосредоточивается на решении стратегических задач, а тактические решения оставляет на усмотрение своих подчиненных.

В этих условиях важную роль начинают играть социальные и психологические факторы. Персонал фирмы должен осуществлять самоконтроль, владеть навыками и методами работы в команде, так как командный принцип работы становится основным при таком управлении.

5. Подготовка персонала. При расширении полномочий и обогащении функциональных обязанностей возникает необходимость постоянной расширенной подготовки персонала. Подготовку проводят как по профессиональным вопросам, так и в области гуманитарного образования. Для этого используется и целевое обучение, и возможности внутрифирменного обучения. Оценка эффективности обучения является значимой характеристикой в TQM.

6. Награды и признание. Новая система управления должна быть закреплена в соответствующей системе мотивации, поощряющей должное поведение и ограничивающей недолжное. Формальные награды и признание должны гармонировать с неформальными. В результате система менеджмента качества интегрируется в общую систему управления, которая поддерживается разумной мотивацией и закрепляется в системе ценностей фирмы, т.е. в организационной культуре.

7. Разработка продукции и услуг должна быстро и четко реагировать на изменения потребностей и ожиданий потребителей. Критическим значением обладают такие показатели, как улучшение качества разработок, то есть соответствие их требованиям клиента, и продолжительность цикла «разработка – внедрение».

8. Управление процессом. Концентрировать внимание необходимо на конкретных процессах, непосредственно влияющих на качество конечной продукции.

Процессная модель предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные подразделения организации и ее должностные лица. Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации или потребителя.

На практике чаще всего применяются следующие виды бизнес-процессов:

  • основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

  • обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

При применении процессного подхода структура управления предприятием включает два уровня:

  1. управление в рамках каждого бизнес-процесса;

  2. управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Характеристикой качества управления бизнес-процессами являются показатели эффективности, среди которых можно выделить:

  • затраты на осуществление;

  • продолжительность осуществления;

  • показатели качества.

ИСО 9001 предписывает использовать и некоторые другие процессы : анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.). Следующим этапом на пути к TQM является оптимизация использования ресурсов в каждом процессе.

9. Качество поставщиков. Требования к качеству продукции поставщиков предъявляются почти такие же, что и к своей собственной. Необходимо проводить мониторинг поставщиков, для чего следует оперативно отслеживать качество их продукции и своевременно отказываться от услуг ненадежных. Целесообразно налаживать с поставщиками взаимовыгодные отношения, направленные на определенную регламентацию их действий. При этом устанавливаются документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиком на всех этапах сотрудничества.

10. Системный подход к управлению. Управление системой взаимосвязанных процессов повышает результативность. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить их соответствие потребностям заказчика.

11. Постоянное улучшение. В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и принимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

12. Информационные системы. Для нормального функционирования системы TQM необходимо разработать и внедрить поддерживающую информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого нужно определить, какие данные собирать, как их обрабатывать и распространять. Избыток информации может стать такой же помехой, как и ее недостаток. Источником данных для принятия решения может быть информация о результатах внутренних проверок системы качества, предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков, анализ идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности труда, снижение расходов, улучшение качества процессов и т.д.

13. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества по улучшению системы управления качеством является выявление и использование лучшего опыта других компаний (так называемый benchmarking). Обычно эта деятельность состоит из определения процессов, которые нужно улучшить, оценки опыта других компаний, моделирования собственных процессов, анализа, формулирования выводов и использования полученных результатов (инновационная деятельность).

14. Постоянная оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок.

  1. Самостоятельная работа студентов методические рекомендации по изучению дисциплины «Химия» для студентов, обучающихся по направлению подготовки 260106 всех форм обучения

    Самостоятельная работа
    Разработано в соответствии с Государственным образовательным стандартом ВПО для направления подготовки 260106 на основе рабочей программы дисциплины «Химия»
  2. Самостоятельная работа студентов методиче ские рекомендации по изучению дисциплины «Химическое сопротивление и защита от коррозии» для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 240706, 260601 всех форм обучения

    Самостоятельная работа
    Методические рекомендации по изучению дисциплины «Химическое сопротивление и защита от коррозии» для студентов, обучающихся по направлениям подготовки 240706,
  3. Самостоятельная работа студентов методиче ские рекомендации по изучению дисциплины

    Самостоятельная работа
    Разработано в соответствии с Государственным образовательным стандартом ВПО для направлений подготовки 240702 на основе рабочей программы дисциплины «Физико-химическая стабильность высоконаполненных композиций»
  4. Учебно-методический комплекс по дисциплине дс. 02 Сравнительная анатомия животных Для специальности

    Учебно-методический комплекс
    Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сравнительная анатомия животных» – совокупность учебно-методических материалов, способствующих эффективному освоению студентами учебного материала, входящего в учебную программу дисциплин
  5. Учебно-методический комплекс по дисциплине ен. Ф. 06. Основы экологии Для специальности 020401 география (1)

    Учебно-методический комплекс
    Учебно-методический комплекс по дисциплине «Основы экологии» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 020401 география.
  6. Учебно-методический комплекс по дисциплине ен. Ф. 06. Основы экологии Для специальности 020401 география (2)

    Учебно-методический комплекс
    6.6. Перечень обучающих и контролируемых компьютерных программ, мультимедиа и интерактивные материалы 58 7. Текущая и итоговая аттестация студентов по дисциплине…… 59 8.
  7. Учебно-методический комплекс по дисциплине «экономико-правовое регулирование социально-трудовых отношений» Учебное пособие

    Учебно-методический комплекс
    С42 Учебно-методический комплекс по дисциплине «Экономико-правовое регулирование социально-трудовых отношений»: учеб. пособие для студентов специальности 080104 Экономика труда.
  8. Учебно-методический комплекс дисциплины (СД. В) Управление стоимости компании Для специальности

    Учебно-методический комплекс
    Учебно-методический комплекс содержит перечень необходимых методических материалов, использование которых в учебном процессе позволит студентам качественно и полно освоить данную дисциплину и будет способствовать закреплению полученных
  9. Учебно-методическое пособие по организации самостоятельной работы студентов специальности «Юриспруденция»

    Учебно-методическое пособие
    Нотариат : учебно-методическое пособие для организации самост. работы студентов специальности «Юриспруденция» очной и заочной формы обучения / И. К. Воронин.

Другие похожие документы..