Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно

1.2 Критерии классификации гостиниц

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов. Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания. Для гостиниц характерны следующие признаки: наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России – 103), объединенных единым руководством; предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг; группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. На территории РФ действуют нормативно-правовые акты, регулирующие эти критерии, в частности Приказом Ростуризма утверждена Система классификации гостиниц и других средств размещения4. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии: уровень комфорта, вместимость, функциональное назначение, место расположения, обеспечение питанием, продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

  • состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

  • состояние мебели, инвентаря и т.п.;

  • наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

  • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

  • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

  • обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

  • европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

  • система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

  • система «корон», применяемая в Великобритании;

  • система категорий (Италия, Израиль).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес – класса, эконом – класса, номера – апартаменты и т.д.

Номера бизнес – класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Такие номера отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера – апартаменты (2 – ,3 -, 4 – комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), – 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня, как правило, отсутствует.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы: транзитные и целевые.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

  • работающие круглосуточно;

  • работающие два сезона;

  • односезонные.

По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

  • обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

  • предлагающие размещение и только завтрак.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: служба бронирования; служба обслуживания; служба приема и расчетная часть; служба эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования выполняет следующие функции: прием заявок на гостиничные места и их обработка; подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка гостям билетов в театры; информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.) и др.

Службу приема и расчетную часть часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно – гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

1.3 Нормативно-правовое регулирование деятельности гостиничного хозяйства в РФ

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности гостиничных организаций и защиты прав потребителей гостиничных услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация. Лицензирование международной гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия есть разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление гостиничной деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Целью лицензирования гостиничной деятельности является: защита интересов прав потребителей; обеспечение унифицированного подхода к оценке уровня и стандартов предоставления услуг; усиление правопорядка и обеспечение безопасности проживания в гостиницах.

Стандартизация - деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Для обеспечения стабильности качества обслуживания в средствах размещения; гармонизации критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики; дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг; оказания помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения; обеспечения потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе; повышения конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения; содействия развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны на территории России помимо вышеназванной Системы была разработана законодательная база, регулирующая деятельность гостиничного хозяйства в РФ.

Основные права и обязанности предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, обеспечивающим и защищающим экономические и личные права граждан и устанавливающим правила об имущественном и рыночном обороте (части первая5, вторая6 и третья7).

Налоговый кодекс Российской Федерации определяет финансовые обязательства предпринимателей, ведущих свою деятельность в сфере гостиничного хозяйства, перед государственными органами, муниципальными учреждениями (части первая8, вторая9);

Постановление Правительства РФ об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации10 является в нашей стране основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

Федеральный закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации11 определяет, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

Отношения между потребителями и исполнителями, установление прав потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах) регулирует закон о защите прав потребителей12.

Кроме того, на территории РФ деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется следующими нормативно-правовыми актами: закон о лицензировании отдельных видов деятельности13; закон о техническом регулировании14; закон о рекламе15; постановление Правительства РФ об утверждении Правил оказания услуг общественного питания16; санитарно-эпидемиологические правила17.

В международных масштабах деятельность гостиничного хозяйства в РФ регулируется Международной гостиничной конвенцией18 касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, призванной регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера, а также Международными гостиничными правилами19, призванными информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

  1. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (9)

    Реферат
    Предмет науки конституционного права — это исследование свойств конституционно-правовых норм, институтов и отношений, тенденций и закономерностей их организации, функционирования и развития, а также путей, форм и механизмов их реализации
  2. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (10)

    Реферат
    Туризм играет все более заметную роль в мировой экономике. Начало нового тысячелетия было отмечено не только подъемом туристского движения, но и появлением новых тенденций в развитии данной отрасли.
  3. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (21)

    Реферат
    С глубокой древности и до начала нынешнего столетия космос считали неизменным. Звездный мир олицетворял собой абсолютный покой, вечность и беспредельную протяженность.
  4. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (24)

    Реферат
    6. Институт научной информации по общественным наукам (ИНИОН) Российской академии наук как ведущий информационный центр по социальным и гуманитарным наукам.
  5. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (1)

    Реферат
    Туризм – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на определенное перемещение человека в пространстве или же по какой-то отдельно взятой территории.
  6. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (11)

    Реферат
    Русский язык – это национальный язык русского народа. Являясь средством общения – язык связан с жизнью общества, с народом – носителем данного языка. В нем выделяется его обработанная и нормированная часть, которая составляет основу
  7. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (12)

    Реферат
    История - одна из древнейших наук, ей около 2500 лет. Обычно историю определяют как науку о прошлом - минувшей действительности, о том, что когда-то было с человеком, народом, обществом в целом.
  8. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (19)

    Реферат
    Формы и методы эвристического обучения — это те, основной задачей которых является создание учащимися новых образовательных результатов: идей, сочинений, исследований, поделок, конкурсов, художественных произведений и др.
  9. Рефераты, контрольные, курсовые, дипломные работы. Учебники. Все бесплатно (5)

    Реферат
    Туризм - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на определенное перемещение человека в пространстве или же по какой-то отдельно взятой территории.

Другие похожие документы..