Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации»

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

МИНКУЛЬТУРЫ РОССИИ

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ КУЛЬТУРЫ, ИСКУССТВ И СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ

Учебно-методический комплекс для студентов специальности

080507 «Менеджмент организации»

Организация обслуживания в гостиничных комплексах: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации» / Составитель Е.М.Редькина; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса. – Тюмень, 2010. – с.

Учебно-методический комплекс включает программу курса, планы семинарских занятий и другие учебно-методические разработки для студентов очной, вопросы для проверки знаний студентов, библиографический список.

Рецензенты:

Учебно-методический комплекс утвержден на заседании кафедры Менеджмента туризма и гостиничного бизнеса Тюменской государственной академии культуры, искусств и социальных технологий (протокол № от г.)

Печатается по решению учебно-методической комиссии Института сервиса и социально-культурных коммуникаций

© Редькина Е.М. (составление), 2010.

© Тюменская государственная академии культуры, искусств и социальных технологий

Оглавление

Организационно-методический раздел 4

Распределение часов 5

Содержание программы курса 6

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях 8

Вопросы для контроля знаний студентов 19

Учебно-методическое обеспечение 20

Организационно-методический раздел

Цели и задачи курса:

  1. Сформировать у студентов представление об особенностях функционирования службы приема и размещения.

  2. Ознакомиться с существующими требованиями к работе АХС гостиницы

  3. Рассмотреть требования к службе питания в гостинице.

  4. Изучить вопросы, связанные с особенностями предоставления дополнительных услуг в гостиницах.

Требования к уровню освоения содержания:

В результате изучения курса студенты должны знать особенности функционирования различных служб гостиницы. В ходе изучения дисциплины обучающиеся должны приобрести умения анализа клиентской базы гостиницы,

Изучение курса «Организация обслуживания в гостиничных комплексах» базируется на содержании дисциплины «Менеджмент гостиничных предприятий», «Основы индустрии гостеприимства».

Программа курса «МТБ гостиниц» рассчитана на ___ часа, из которых 18 отводятся на лекции, 18 - на семинарские занятия, ____часов составляют самостоятельную работу студентов.

Распределение часов

Тема

Лекции (час.)

Семинары (час.)

1.

Типы потребителей гостиничных услуг

2

4

2.

Организация управления гостиничным комплексом

2

3.

Основные функции службы приема и размещения

2

4.

Технология работы службы приема и размещения:

4

2

5.

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

2

2

6.

Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

4

4

7.

Организация работы службы питания в гостинице

2

2

8.

Особенности предоставления дополнительных услуг в гостинице

2

2

Итого:

18

18

Содержание программы курса

Тема 1. Типы потребителей гостиничных услуг

Типология потребителей гостиничных услуг: потенциальные покупатели, посетители, покупатели, клиенты, приверженцы. Типы гостей: индивидуалы, путешествующие в одиночку; командированные; гости, прибывшие на конференции, семинары и т.д.; гости, приехавшие на каникулы или в отпуск; родители с детьми; гости, прибывшие на курорт; гости, занимающиеся спортом; гости-инвалиды; молодожены; гости, путешествующие группой, VIP-персоны и т.д. Иностранные гости. Программы лояльности гостей в отеле.

Тема 2. Организация управления гостиничным комплексом

Европейская и американская системы управления гостиничными комплексами. Взаимодействие служб при обслуживании гостей. Задачи управляющих гостиничными службами. Требования к управляющим гостиничных служб. Руководство сотрудниками гостиничных комплексов. Внешний вид гостиничного персонала.

Тема 3. Основные функции службы приема и размещения

Функции службы приема и размещения. Сотрудники службы приема и размещения. Способы организации работы службы приема и размещения. Техническое оснащение службы приема и размещения.

Тема 4. Технология работы службы приема и размещения:

Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Порядок регистрации гостей в гостиничном комплексе. Документация, необходимая для учета номерного фонда. Правила расчета оплаты за проживание. Виды расчетов за проживание в гостиничном комплексе.

Тема 5. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

Организационно-управленческая структура АХС гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия. Обязанности руководителя АХС гостиницы.

Тема 6. Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

Технология работы поэтажного персонала. Сотрудники АХС. Основные технологические документы АХС гостиницы. Ключевое хозяйство АХС. Методы предотвращения гостиничных краж. Технология уборки номерного фонда гостиницы. Продукция индивидуального пользования в гостиницах. Информационная папка для гостей. Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде гостиницы. Схема работы поэтажного персонала. Уборочные материалы, техника, инвентарь (см. Отель, с. 38). Порядок уборки общественных помещений гостиницы.

Тема 7. Организация работы службы питания в гостинице

Типы питания. Виды предприятий питания в гостиничных комплексах. Организация обслуживания питанием гостей. Обслуживание в номерах.

Тема 8. Особенности предоставления дополнительных услуг в гостинице

Виды дополнительных услуг в гостиничных комплексах. Современные тенденции в предоставлении гостиничных услуг в гостиничных комплексах. Услуги прачечной-химчистки. Технология работы и функции сотрудников прачечной-химчистки. Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра. Гостиничные пакеты для различных типов гостей.

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях

Семинар 1. Типы потребителей гостиничных услуг

  1. Типология потребителей гостиничных услуг

  2. Особенности обслуживания различных типов гостей

  3. Особенности работы с иностранными гостями.

  4. Программы лояльности гостей в отеле.

Изучение данной темы предполагает подготовку каждым студентом доклада по определенной теме, составление анкеты и проведение опроса с последующим анализом полученных данных. Доклад, бланк анкеты и результаты опроса вносятся в портфолио студента.

Кроме того, изучение темы предполагает деловую и ролевую игру, в ходе которой студенты делятся на сотрудников отеля и гостей, после чего разыгрывают различные ситуации.

В конце занятия составляется рефлексия студента (1 страница), где отражаются успехи студента при изучении темы, новые знания и навыки, а также сложности, с которыми пришлось столкнуться, формулируются вопросы по теме, которые остались недостаточно усвоенными.

  1. Доклад

Темы докладов:

  1. Особенности обслуживания в гостинице индивидуалов, путешествующих в одиночку

  2. Особенности обслуживания в гостинице командированных

  3. Особенности обслуживания в гостинице гостей, прибывших на конференции, семинары и т.д.

  4. Особенности обслуживания в гостинице гостей, приехавших на каникулы или в отпуск

  5. Особенности обслуживания в гостинице родителей с детьми

  6. Особенности обслуживания в гостинице гостей, прибывших на курорт

  7. Особенности обслуживания в гостинице гостей, занимающихся спортом

  8. Особенности обслуживания в гостинице гостей-инвалидов

  9. Особенности обслуживания в гостинице молодоженов

  10. Особенности обслуживания в гостинице гостей, путешествующих группой

  11. Особенности обслуживания в гостинице VIP-персон

  12. Особенности обслуживания в гостинице североамериканских гостей

  13. Особенности обслуживания в гостинице южноамериканских гостей

  14. Особенности обслуживания в гостинице арабских гостей

  15. Особенности обслуживания в гостинице гостей из Великобритании

  16. Особенности обслуживания в гостинице немецких гостей

  17. Особенности обслуживания в гостинице гостей из Японии

  18. Особенности обслуживания в гостинице китайских гостей

  19. Особенности обслуживания в гостинице гостей из Франции

  20. Особенности обслуживания в гостинице канадских гостей

2. Опрос. Студенты разбиваются на группы по 4 человека. Используя навыки, полученные при изучении дисциплины «Социология», студенты должны составить анкету для опроса потенциальных клиентов гостиницы, в которой должны быть отражены такие моменты, как возраст респондентов, пол, семейное положение, социальный статус, частота путешествий, их цели, требования к выбираемым гостиницам в зависимости от цели путешествия (типы и оснащение номеров), перечень дополнительных услуг в гостиницах, которыми пользуются респонденты, наиболее частые жалобы на обслуживание в гостинице, ее оснащение и т.д. После этого каждый член группы опрашивает 10 человек. Результаты опроса обобщаются всеми членами команды, делается анализ данных, результат которого отражается в аналитической записке. По итогам проделанной работы составляется презентация в формате Power Point, которая представляется на семинарском занятии.

В конце создается рабочая группа из представителей всех групп и оформляется единая презентация, делаются общие выводы, которые помещаются в портфолио группы.

Литература:

  1. Багдасарян В.Э., Орлов И.Б., Шнайдген Й.Й., Федулин А.А., Мазин К.А. Советское зазеркалье: иностранный туризм в СССР в 1930 – 1980-е годы: [Текст] учеб. пособие. – М.: ФОРУМ, 2007. – 256 с. – ISBN 978-5-91134-149-7

  2. Воронкова, Л.П. История туризма: [Текст] учеб. пособие /Л.П.Воронкова. – Воронеж: НПО «МОДЭК», 2001. – 304 с. – ISBN 5-89395-331-2.

  3. Грицкевич, В.П. История туризма в древности [Текст] /В.П. Грицкевич. – СПб.: Издательский дом Герда, 2005. – 336 с. – ISBN 5-94125-111-4.

  4. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Энциклопедия туризма: [Текст] справочник / И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с. – ISBN 5-279-022264-0

  5. Крючков, А.А. История международного и отечественного туризма [Текст] / А.А.Крючков. – М.: НОУ «Луч», 1999. – 102 с. – ISBN 5-87140-028-0

  6. Кузьмина, Е.М. Гостиничный бизнес: [Текст] учеб. пособие / Е.М.Кузьмина. – Тюмень: РИЦ ТГАКИ, 2009. – 180 с.

  7. Скараманга, В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: [Текст] учеб. пособие /В.П.Скараманга. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 192 с. – ISBN 5-279-03087-2.

  8. Соколова, М.В. История туризма: [Текст] учеб. пособие /М.В.Соколова. – М.: Мастерство, 2002. – 352 с. – ISBN 5-294-00111-X

  9. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: [Текст] учеб. пособие /Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 607 с. – ISBN 5-238-00367-6

  10. Шаповал, Г.Ф. История туризма: [Текст] пособие /Г.Ф.Шаповал. – Мн.: Экоперспектива, 1999. – 303 с. – ISBN 985-6102-33-2.

Семинар 2. Организация управления гостиничным комплексом

  1. Европейская система управления гостиничными комплексами.

  2. Американская система управления гостиничными комплексами

  1. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций» (5)

    Учебно-методический комплекс
    Страноведение: учебно-методический комплекс для студентов специальности: «Менеджмент организации» (Сост. Л.В. Селиванова; ФГОУ ВПО «Тюменская академия культуры, искусств и социальных технологий», Институт сервиса и социально-культурных
  2. Учебно-методический комплекс для студентов специальностей 080507 «Менеджмент организации»

    Учебно-методический комплекс
    Учебно-методический комплекс предназначен для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации» включает в себя тематический план; содержание курса; задания для семинар­ских и практических занятий, самостоятельной работы студентов;
  3. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций» (6)

    Учебно-методический комплекс
    История туризма: учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций»/ Сост. И.Н. Приходько; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
  4. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации» (3)

    Учебно-методический комплекс
    Менеджмент туризма: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации». /Сост. Л.В.Селиванова; ФГОУ ВПО «ТГАКИиСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
  5. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций» (1)

    Учебно-методический комплекс
    Основы менеджмента: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организаций» / Сост. Л.Н. Захарова, Л.Н. Кошетарова, В.Е. Селиванов; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций,
  6. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций» (3)

    Учебно-методический комплекс
    Стандартизация и сертификация в индустрии туризма и гостеприимства: учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций»/ Сост.
  7. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций» (4)

    Учебно-методический комплекс
    Социально-экономическая география мира: учебно-методический комплекс/ автор-составитель И.В. Ивачев, А.Ю. Солодовников; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
  8. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации» (1)

    Учебно-методический комплекс
    Менеджмент гостиничных предприятий: учебно-методический комплекс для студентов специальности «Менеджмент организации» / Составитель Е.М.Редькина; ФГОУ ВПО «ТГАКИСТ», Институт сервиса и социально-культурных коммуникаций, кафедра менеджмента
  9. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организаций» (2)

    Учебно-методический комплекс
    Цель курса «Маркетинг в туризме»: обучение студентов основам теорий и практики маркетинговой деятельности в туризме. Теоретические основы даются применительно к деятельности туристских фирм.

Другие похожие документы..