Отчет по маркетинговому исследованию частных охранных предприятий

«потребность в безопасности» и «охранная услуга»

 Несмотря на значительное число публикаций в области маркетинга частной охранной деятельности, нельзя не заметить, что некоторые важные аспекты раскрыты совершенно недостаточно. Не разработаны, в частности, теоретические и методические вопросы использования маркетинга в сфере охранных услуг коммерческими организациями, практически отсутствуют исследования, направленные на выявление особенностей эффективного использования потенциала охранных предприятий с учетом их специфики.

В основе рыночной экономики и маркетинга лежит принцип удовлетворения потребностей покупателей. Формирование мотивов поведения потребителей на рынке начинается с формирования его потребности в каких-либо благах. Они объективно необходимы для поддержания жизни, деятельности и развития конкретной человеческой личности, социальной группы и общества в целом.

Ключевыми понятиями маркетинга являются категории "потребность", "рынок", "услуги". Проанализируем содержание этих категорий применительно к деятельности охранных предприятий.

Как правило, выделяют две разновидности потребностей:

  врожденные (природные) - обусловленные самой природой, присущие человеку как виду,

  приобретенные (производные) - культурные и социальные потребности, зависящие от жизненного опыта, среды обитания и стадии развития общества. Производная потребность определяется как конкретный технологический ответ на природную потребность, а также как объект желания.

Если исходить из этой точки зрения, потребность людей в защищенности, безопасности – данная от природы потребность, а потребность в защите жилища и имущества – производная потребность от природной потребности в защищенности. Но эта производная потребность тесно связана с природной, т.к. вторжение в жилище или противоправные действия, связанные с посягательством на грабеж имущества, создают прямую угрозу жизни и здоровью граждан и их семей.

Удовлетворить природную потребность невозможно, понятие удовлетворения применимо только к производным потребностям, т.е. к доминирующим в данный момент времени технологическим решениям. Из разделения потребностей на природные и производные следует, что хотя общее насыщение невозможно, в отдельных секторах может возникать состояние, близкое к насыщению. Отсюда важное значение приобретает стратегический маркетинг, который должен способствовать адаптации фирмы к изменению насыщенности потребностей и определению жизненного цикла услуги.

В иерархии потребностей (по А. Маслоу) потребности самосохранения (безопасности и стабильности) стоят на втором по иерархии уровне. Здесь имеется в виду, что для ощущения удовлетворения своим существованием отдельная личность должна чувствовать себя в безопасности по отношению к окружающей обстановке.

Потребности в безопасности и уверенности в будущем включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

Потребность в охране зависит от среды обитания и стадии развития общества. В настоящее время в России отмечается ощутимый рост преступности. Каждая вторая кража (50,4%), каждый девятый грабеж (10,8%) и каждое четвертое разбойное нападение (23,4%) были сопряжены с незаконным проникновением в жилище, производственное помещение или иное хранилище. Поэтому удовлетворение потребности в охране является актуальным в России, где существует сложная криминальная обстановка – граждане и отдельные предприятия стремятся обезопасить себя, покупая средства защиты себя и своего имущества или пользуясь услугами охранных структур. Из определений категории "потребность" следует, что потребности многообразны и многочисленны, их можно рассматривать с разных позиций – как культурные, социальные, экономические и др. Среди этих потребностей применительно к деятельности охранных предприятий выделим, прежде всего, потребность в обеспечении физической охраны и охране имущества, что можно отнести к группе потребностей социального существования.

Потребность в обеспечении безопасности – это осознанная потребителем и государством объективная необходимость в получении охранных услуг, соответствующих современному уровню развития науки и техники. Обеспечение физической охраны и охраны имущества является одной из составляющих обеспечения безопасности.

Рынок охранных услуг основан на специфичном «продукте» – охранной услуге, поэтому определение, базирующееся на понятии «потребность» можно сформулировать следующим образом: защита индивида или организации от неожиданных проблем, связанных с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц. Определение рынка, основанное на потребности, стимулирует менеджмент охранных предприятий признать непостоянство производимых в настоящий момент услуг (продуктов) и принять то, что одна из важнейших задач заключается в поиске оптимальных на данный момент вариантов удовлетворения нужд рынка, и соответствующим образом развернуть свои предложения по продукту.

Категория "потребность" не может рассматриваться в отрыве от категории "потребитель". Применительно к деятельности охранных предприятий в качестве потребителей выступают:

1) организации, учреждения и предприятия различных организационно-правовых форм.

Для организаций, учреждений и предприятий понятие «безопасность» включает в себя обеспечение экономической, информационной, коммерческой безопасности, обеспечение режима и охраны. Потребность в охране выражается в необходимости сохранности физических лиц, материальных и финансовых ценностей, зданий и помещений.

2) Отдельные граждане и их семьи.

У отдельных граждан существует потребность в защите членов семьи, жилища (квартиры, дачи, коттеджа), материальных и финансовых ценностей, а также принадлежащего им имущества. Потребности отдельных граждан, конкретных предприятий и общества в целом могут существовать независимо друг от друга. В то же время может иметь место совпадение потребности личности с потребностью общества и потребности предприятия с потребностью общества в целом, т.к. потребность в охране общественного порядка и безопасности совпадают с потребностями граждан и предприятий.

3) Общество в целом в лице государства.

Потребности отдельных граждан, конкретных предприятий и общества в целом могут существовать независимо друг от друга. В то же время может иметь место совпадение потребности личности с потребностью общества и потребности предприятия с потребностью общества в целом, т.к. потребность в охране общественного порядка и безопасности совпадают с потребностями граждан и предприятий

Подтверждением сказанного является существование потребности граждан в обеспечении безопасности и охране безотносительно от потребности в безопасности конкретных предприятий и общества в целом. В то же время возможны случаи, когда в обеспечении сохранности имущества и безопасности жизнедеятельности испытывают потребность предприятие и общество в целом, но не испытывает потребность конкретный гражданин.

Потребности любого конечного потребителя являются формирующей основой системы маркетинга охранных услуг. Помимо потребителя, объектами маркетинговой деятельности выступают также структуры, причастные к продвижению охранных услуг на современном рынке.

Очевидно, что наличие потребностей по обеспечению охраны имущества собственников вызывает необходимость классификации продукции охранных предприятий и установления ее потенциальных возможностей выступать в рыночных условиях в качестве товара.

Действия, которые сегодня согласно статистике относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других - от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу.

При всем разнообразии традиционных и новых видов услуг выделяется ряд общих черт, объединяющих их в одну сферу:

1. Единая социальная направленность услуг на непосредственное удовлетворение потребностей человека.

2. Историческая общность возникновения и развития услуг, связанная с процессом обособления услуг в самостоятельные отрасли в ходе развития общественного разделения труда.

3. Сходство условий производства и потребления услуг. Из-за отсутствия осязаемых компонентов многих услуг, потребитель может оценить полезность услуги только после акта «производство-потребление» и заранее имеет только косвенную возможность для оценки ее качества. Это свойство чрезвычайно важно для маркетинга, так как обусловливает особую значимость его коммуникативного элемента.

4. Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки. Услуги не подлежат хранению и транспортировке. Это свойство увеличивает степень предпринимательского риска во всех отраслях услуг, а также ставит задачу более точного учета фактора времени и сезонности. Несохраняемость услуг предъявляет особые требования к качеству маркетинговой деятельности, к согласованию спроса и предложения.

5. Сходство услуг в отношении их связи с производителем. Услуга не существует отдельно от производителя. В процессе ее создания всегда осуществляется личный контакт производителя с потребителем. При этом от квалификации производителя услуг зависит конкурентоспособность фирмы.

6. Сходство услуг в отношении широты качественных характеристик. В условиях совпадения производства и потребления услуги и зависимости результата деятельности предприятий непроизводственной сферы от квалификации кадров невозможно гарантировать постоянство качества услуг.

В то же время услуги охраны имеют свою специфику. Охранная услугапредставляется как совокупность охранных действий, направленных на постоянное обеспечение состояния, при котором отсутствует или уменьшается риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц от противоправных действий. Эта совокупность охранных действий передается физическому или юридическому лицу в виде услуги.

Жесткость конкуренции заставляет организации использовать маркетинг как средство достижения превосходства. Широта и разнообразие индустрии услуг затрудняет возможности определения у различных секторов услуг общих закономерностей, характерных для сферы услуг. Следовательно, каждая разновидность услуг требует индивидуального подхода в исследованиях.

Такая характеристика как неосязаемость применительно к охранной услуге проявляется в невозможности до момента полного приобретения в полном объеме увидеть, услышать, попробовать на вкус весь объем действий, направленных на обеспечение безопасности, осуществляемых в процессе оказания услуги. Поэтому при выборе услуги потребители руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями: принимают во внимание наличие информации, доверие марке, ощущаемый риск. Применительно к охранной сфере можно выделить следующие риски:

– риск исполнителя – насколько хорошо будет выполнена охранная услуга и насколько надежна аппаратура;

– финансовый риск – окупятся ли затраты по приобретению охранной аппаратуры и выполнению услуги;

– психологический риск – как приобретение услуги повлияет на самоуважение;

– социальный риск – как приобретение услуги повлияет на имидж человека;

– риск потери времени – сколько времени и усилий придется затратить на приобретение услуги и на взаимодействие с охранной структурой.

Неотделимость охранной услуги от своего источника проявляется в том, что она оказывается при непосредственном участии или сотрудника охраны или какого-нибудь технического средства по заданной программе. Непостоянство качества охранной услуги зависит от того, кто, когда и где предоставляет эти услуги.

Охранным услугам характерна и такая особенность, как совпадение процесса оказания услуги с ее конечным результатом (полезным эффектом). При этом, полезный эффект неосязаем и это вызывает затруднения в количественном измерении охранной услуги и прежде всего показателей ее качества.

Охранные услуги как особый вид производственной деятельности имеют специфические особенности, отличающие их от других услуг.

Первая особенность связана с процессом оказания охранной услуги, который очень разнороден и включает в себя следующие составляющие:

– подготовку производственного процесса охранной деятельности (проектные работы, включающие в себя обследование и разработку проектов инженерных и технических средств охранной, пожарной, тревожной сигнализации, систем видеонаблюдения и контроля доступа);

– обеспечение нормального хода процесса охранной деятельности (работы по управлению и организации процесса обеспечения безопасности объектов; работы по эксплуатации оборудования, включающие установку, качественное техническое обслуживание и ремонт всех видов охранных средств; специальные работы, обусловленные конкретными требованиями обеспечения охраны данного объекта),

– пресечение противоправных действий относительно объекта охраны (задержание нарушителей, оперативную отработку «тревожных вызовов» с выездом группы задержания).

Вторая особенность охранных услуг состоит в необязательности всех элементов оказания охранной услуги. Например, лучше, когда тревожные вызовы отсутствуют.

Особенностью является также то обстоятельство, что охранная услуга воплощается как в материальном продукте (охранные системы, документация и т.д.), так и в полезном (социальном) эффекте.

Таким образом, разнородность процесса оказания услуги определяет необходимость классификации видов продукции предприятий охранной отрасли.

  1. Отчет по результатам исследования «Создание производства древесного угля в Ханты-Мансийском автономном округе Югре» (1)

    Содержательный отчет
    3.1. Наиболее благоприятное месторасположение хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сфере производства древесного угля на территории Ханты-Мансийского автономного округа – Югры 29
  2. Отчет по результатам исследования «Создание производства древесного угля в Ханты-Мансийском автономном округе Югре» (2)

    Содержательный отчет
    3.3. Разработка проектов законодательных актов, обеспечивающих поддержку и развитие производства древесного угля в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре 32
  3. Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер с англ (1)

    Руководство
    Малхотра, Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом "Вильяме", 2002. — 960 с.
  4. Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер с англ (2)

    Руководство
    Всесторонний охват материала, глубина и широта обсуждаемых тем делают эту книгу одинаково уместной и в студенческой аудитории, и на рабочем столе исследователя- практика.
  5. Концепция костромской государственный педагогический университет им н. а некрасова маркетинговая концепция в системе понятий и категорий, в схемах, графиках, тестах, задачах и упражнениях

    Задача
    Шведенко В.В., Тяжов А.И., Керпелева А.В., Николаев Н.Г., Брагина З.В., Клещев А.Г. Маркетинговая концепция: в системе понятий и категорий, в схемах, графиках, тестах, задачах и упражнениях.
  6. Концепция системы маркетинговой информации. Схема маркетингового исследования. Резюме. Основные понятия, встречающиеся в главе. Глава 4

    Документ
    Что такое маркетинг? Управление маркетингом. Концепции управления маркетингом. Цели системы маркетинга. Стремитель­ное распространение системы маркетинга.
  7. Павел медведев "организация маркетинговой службы с нуля" (бизнес процесс маркетинговой деятельности)

    Документ
    Любой бизнес1 нацелен на получение прибыли. С этим, наверное, никто не будет спорить. Если предприятие устраивает размер получаемой при­были (а в реальной экономической практике такое бывает достаточно часто), а рынок устойчив и на
  8. Отчет о проведении маркетинговых исследований о перспективах развития ремесленнической деятельности в Ханты-Мансийском автономном округе Югре

    Содержательный отчет
    3.2. Разработка проектов законодательных актов, обеспечивающих поддержку и развитие ремесленнической деятельности в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре 82
  9. Ежеквартальный отчет по ценным бумагам за 1 квартал 2004 года (2)

    Содержательный отчет
    Контактное лицо: Главный специалист Губарев Василий Николаевич (указываются должность, фамилия, имя, отчество контактного лица кредитной организации - эмитента)

Другие похожие документы..