Курс лекций для студентов игбит преподаватели: Веткин Владимир Анатольевич

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ

Понятно, что туриста, желающего отдохнуть в Сочи, интересуют не только условия размещения и питания. Для него важно наличие у пансионата своей территории, наличие спортивных площадок, оборудованного пляжа, водных видов спорта, разнообразных развлечений, наличие возможностей увидеть интересные природные, исторические и культурные объекты в Сочи и окрестностях, возможность приобрести сувениры, товары и местные продукты. Все эти услуги, которые не входят в турпакет, но которыми турист может воспользоваться в месте проведения тура, называют дополнительными услугами.

Именно тот или иной набор дополнительных услуг часто является для туриста основным фактором приобретения конкретного тура.

Поясним это на следующем примере: В каждой дестинации можно найти средства размещения, предлагающие одинаковые по качеству номера и практически одинаковое питание. И, тем не менее, какое-то из этих средств размещения пользуется заметно более высоким спросом, чем другие. Анализ показывает, что причиной этого часто является разница в наборе предлагаемых туристу дополнительных услуг. То средство размещение, которое предлагает больший набор дополнительных услуг, как правило, пользуется и более высоким спросом.

Кроме того, именно весь набор услуг, отвечающих общей цели турпродукта – а это услуги, включенные в турпакет, а также дополнительные услуги и товары, - мы называем турпродуктом данного вида /рекреационным, познавательным и т. д./.

Таким образом, если в приведенном примере сочинского пансионата «Весна» потребителю предлагается три типа номеров с завтраками, можно сказать, что пансионат имеет три типа турпакета. Если при этом туристу предлагается пользование пляжем, водными видами спорта, пользование спортивными площадками, баней, сауной, камерой хранения, услугами магазинов на территории пансионата, и рядом с ним, в которых можно приобрести купальники, сандалии и другие пляжные принадлежности, сувениры, одежду, обувь, продукты и прочие товары, если туристу предлагаются разнообразные экскурсии по Сочи и окрестностям, посещение музеев и концертных залов, то вся эта совокупность услуг и товаров и образует рекреационный турпродукт пансионата «Весна».

Турпродукт на основе номеров определенного типа можно назвать частным турпродуктом пансионата «Весна». Турпродукт на основе всех имеющихся в пансионате типов номеров, можно называть общим турпродуктом данного пансионата. Общим по отношению к турпродукту на базе номеров одного типа. Еще более общим, чем турпродукт данного средства размещения, является турпродукт на базе нескольких средств размещения выбранного курорта.

В познавательном туризме турпакет или элементарный турпродукт – это минимальный предлагаемый потребителю набор услуг и товаров, объединенных общей целью путешествия и привязанных к конкретному набору объектов знакомства. Весь набор услуг и товаров, которым турист сможет воспользоваться во время тура – это частный экскурсионный турпродукт. Общим турпродуктом этого типа можно считать набор услуг и товаров, объединенных общей целью путешествия и привязанных к различным наборам объектов знакомства.

Например, есть турпродукт “Автобусные экскурсии «Города Золотого Кольца России: Владимир и Суздаль». Этот турпродукт может содержать следующий набор услуг: передвижение туристов в комфортабельном туристском автобусе; размещение в течение одних суток в двухместных номерах гостиницы в городе Владимир (например, гостиница «Золотое Кольцо»); экскурсии по Владимиру и Суздалю с осмотром конкретного набора памятников истории и культуры; двухразовое питание в ресторанах; набор дополнительных услуг (сауна, театр и т. п.). В турпродукт в общем случае входят также товары: например, буклет по истории Владимира и Суздаля и сувенир, которые вручаются каждому туристу в начале тура), а также магазины сувениров и т. п. Общая цель турпродукта: «Знакомство с историей, культурой и бытом жителей Северо-Восточной Руси XII-XIV веков».

Описанный турпродукт является частным по отношению к турпродукту на базе набора услуг показа объектов, включающего соответствующие общей цели объекты Сергиева Посада, Преславля Залесского, Ростова Великого, Ярославля и Костромы. Этот турпродукт на уровне региона является общим по отношению к первому турпродукту. Частными продуктами по отношению к этому региональному можно считать такие, например, как: «Города Золотого Кольца: Ростов-Великий и Переславль Залесский», «Города Золотого Кольца: Ярославль-Кострома», «Города Золотого Кольца: Сергиев Посад – Александровская Слобода», и т. д.

Существенным является то, что все услуги и товары каждого из этих комплексов – общих и частных турпродуктов - объединены общей целью.

В примере экскурсионных туров по Золотому Кольцу такой общей целью является знакомство с историей, культурой и бытом жителей Северо-Восточной Руси XII-XIV веков. В соответствии с этой целью подбирается состав турпродукта, составляется программа поездки, темы и последовательность экскурсий и осмотра достопримечательностей. Благодаря наличию общей цели, объединяющей все услуги и товары, входящие в данный продукт, он приобретает новые свойства, качественно отличающие его от простой суммы свойств всех входящих в него услуг и товаров. А именно: одно из таких новых свойств – формирование у туриста целостного представления о жизни народа и событиях XII-XIV веков на территории Северо-Восточной Руси, о связях и взаимоотношениях различных княжеств, государств и народов.

Обобщая рассмотренное в данном разделе, видим, что, во-первых, в основе деятельности туроператора лежит комплексное обслуживание, а, во-вторых, турпродукт можно разделить на несколько видов, а турпродукт данного вида можно условно разделить на несколько уровней:

- уровень турпакета, то есть минимального предлагаемого покупателю набора услуг и товаров, объединенных общей целью путешествия;

- уровень поставщика услуг;

- уровень города или региона;

- уровень конкретной страны;

- уровень туроператора, формирующего турпродукт данного вида;

- уровень конкретного рынка туруслуг, и т. д.

Процесс создания любого пакетного турпродукта можно разделить на две качественно отличающиеся стадии: – проектирование турпродукта и формирование турпродукта. В процессе проектирования на основе анализа рынка турпродуктов и их производителей выявляется исходный турпродукт и с его помощью выявляются потребности и предпочтения его покупателей. Затем, исходя из этих потребностей и предпочтений, а также выявленных туристских возможностей выбранной дестинации, создается виртуальный, умозрительный турпродукт и выясняется целесообразность его формирования, то есть реализации на практике. Вторая стадия – формирование спроектированного турпродукта. Эта стадия реализуется только в том случае, если выявлена экономическая целесообразность создания этого турпродукта.

На первом этапе второй стадии с выбранными потенциальными поставщиками услуг – средствами размещения, транспортными компаниями, экскурсионными бюро, местными туроператорами – заключаются договора об оказании услуг, согласуются тарифы и условия их применения и потенциальные поставщики услуг становятся реальными постащиками. Виртуальный турпродукт становится реальным.

Вторым этапом этой стадии разработки турпродукта является формирование конкретных туров. При этом предложение туроператора облекается в осязаемую форму – коммерческое предложение, в котором оговорены не только услуги, но и сроки их предоставления, последовательность (программа), стоимость, условия приобретения, корректировки или аннуляции тура.

И, наконец, на третьем этапе прозводится доработка турпродукта после начала его реализации. Эта доработка базируется на учете данных практического опыта проведения туров и, в частности, может быть связана с измением объективных условий существования турпродукта, которые произошли за время создания продукта.

Еще раз подчеркнем, что понятие «создание турпродукта» на практике в большинстве случаев означает создание конкретным туроператором конкретного турпродукта на основе уже существующего, ранее кем-то созданного турпродукта. То есть как правило речь идет не о создании принципиально нового, не имеющего аналогов продукта, а о создании продукта, которого нет в ассортименте конкретного туроператора.

Контрольные вопросы

1. Почему определенная услуга в данном виде турпродукта называется базовой, а также турообразующей

2. Почему товарная форма турпродукта – тур как правило содержит минимальное число услуг

3. Чем определяется решение потребителя купить данный турпакет: составом турпакета или составом турпродукта

4. На какие этапы можно разделить процесс создания турпродукта. В чем качественное отличие отдельных этапов

5. Что такое тур. Что такое турпакет. Чем они качественно отличаются друг от друга

6. Что такое частный и общий турпродукт

7. Какова роль элементарной базовой услуги в создании турпродукта данного вида

Практические задания

1. Сформулируйте общую цель каждого из следующих видов турпродукта: - деловой; - инсентив; - паломнический; - ностальгический; - событийный

2. Определите базовую услугу в каждом из следующих видов турпродукта: - конгрессный; - спортивный (сплав по горным рекам); - деревенский; - событийный

3. Выберите в интернете несколько туров какого-нибудь туроператора. Определите базовую услугу каждого тура и все элементарные базовые услуги

1.1.5. Свойства и особенности туруслуг и турпродукта

Говоря о туруслугах и состоящем из них турпродукте, необходимо понимать свойства туруслуг и то, что качественно отличает туристские услуги и турпродукт от потребительских услуг, поскольку эти отличия порождают специфические проблемы как для производителей туристских услуг и турпродукта, так и для их потребителей. Рассмотрим эти отличия как на стадии производства, так и на стадии потребления.

Создание услуг

К потребительским услугам мы относим услуги, которые окружают нас в повседневной жизни: - услуги общественного транспорта, торговли, услуги связи, бытовые услуги, услуги правового характера, банков и страховых компаний, коммунальные, услуги в системе образования и многие другие услуги.

Где создаются потребительские услуги? Они создаются в местах постоянного проживания людей: в городах, селах и других населенных пунктах.

А где создаются туристские услуги? Например, отдых на море, экскурсии по природным заповедникам или памятникам культуры?

Они создаются только там, где действует тот или иной определяющий фактор развития туризма. К определяющим факторам, то есть движущим силам развития туризма относят те, которые в сознании потребителя определяют туристскую привлекательность того или иного региона. К таким факторам относят природно-климатические, культурно-исторические и географические факторы.

/Например, основным фактором, стимулирующим туристов ехать в Сочи является природно-климатический, а именно море, субтропический климат, наличие природных лечебных грязей и вод. Поэтому именно здесь в Сочи строят пансионаты, санатории, грязелечебницы, водолечебницы для того чтобы люди могли отдыхать и лечиться в комфортабельных условиях и, кроме того, кафе, рестораны – для того, чтобы люди могли нормально питаться. Здесь же строят развлекательные центры – чтобы люди могли развлекаться, развивают транспортную сеть – чтобы люди могли легко перемещаться, развивают местное сельское хозяйство – чтобы местная система питания имела в достаточном количестве свежие овощи и фрукты, развивают местные народные промыслы – чтобы отдыхающие могли увезти домой какие-то сувениры, создают систему экологических мероприятий, обеспечивающих чистоту воздуха, воды, моря от всякого вида отходов и загрязнений и т. д. и т. п. Конечно, в Сочи, как и в любом месте проживания людей, созданы и обычные потребительские услуги, но туристские услуги здесь создавались только благодаря наличию благоприятных природно-климатических условий/.

Итак, видим, что уже на этапе создания туруслуг появляется определенная специфика, отличающая туруслуги от обычных потребительских услуг:

если потребительские услуги создаются по принципу места проживания человека-потребителя, то туристские услуги создаются по принципу наличия одного или нескольких определяющих факторов развития туризма. Это, в свою очередь, влечет за собой особенности на этапе потребления туруслуг.

Формирование турпродукта

Если сравнивать турпродукт как комплекс туруслуг с потребительскими услугами, то можно обнаружить следующее:

Любая потребительская услуга удовлетворяет какую-то потребность человека и представляет самостоятельную ценность: - в химчистку вы сдаете костюм для того, чтобы вернуть ему чистый вид; - в справочном бюро вы получаете интересующую вас информацию и т. д.

Особенностью туруслуг является то, что отдельно взятая услуга не удовлетворяет туристскую потребность человека.

Например, если у человека появилась потребность в отдыхе и оздоровлении, ему понадобится целый комплекс правильно подобранных услуг:

- это доставка туриста в нужное место в нужное время;

- это услуга трансфера;

- это услуга размещения;

- это предоставление питания;

- это диагностические и лечебные процедуры, позволяющая туристу поправить свое здоровье;

- это услуги экскурсионных бюро;

- это, наконец, предоставление подробной информации о месте нахождения различных объектов инфраструктуры выбранного курорта.

Если такому туристу вы предложите только место в гостинице, а вопросы, связанные с остальными его потребностями – доставка к месту отдыха, питание, лечение и т. п., он должен будет решать самостоятельно, он, почти наверняка, никогда не купит у вас путевку.

Т. е. если придя в обычный магазин, покупатель может купить один вид товара и довольный идти домой, то когда этот же покупатель приходит в турфирму, чтобы решить вопрос своего путешествия, возникает проблема формирования целого комплекса туруслуг, способного удовлетворить потребность этого человека.

Проблему формирования различных комплексов туруслуг для различных покупателей решают операторские турфирмы.

Потребление турпродукта

В потреблении туруслуг, турпродукта тоже есть своя специфика, отличающая их от обычных продуктов, товаров или потребительских услуг. О нематериальности, а, следовательно, о неосязаемости услуг мы уже говорили.

Обычный продукт или товар доставляется торгующей организацией практически в любой населенный пункт страны, то есть, товар движется к потребителю. То же можно сказать и об обычных потребительских услугах.

Первая особенность туруслуг на стадии потребления состоит в том, что они не могут доставляться потребителю и сам потребитель должен быть доставлен к месту производства туруслуг, т. е. потребление любой туруслуги происходит в месте производства этой услуги.

/Например, любой морской курорт расположен на море и для того, чтобы турист мог воспользоваться услугами этого курорта, его необходимо туда доставить /.

Второй особенностью потребления туруслуг являетсяограниченность туриста в сроках пребывания в местах потребления туруслуг, т. е. на курорте или в экскурсионной поездке.

Этот фактор побуждает туриста интенсифицировать свое времяпрепровождение на отдыхе или, выражаясь житейским языком, порождает стремление туриста «взять от жизни все»: не только покупаться и позагорать, но и после обеда, когда на пляже жарко, съездить на экскурсию в горный заповедник, успеть вернуться к ужину, после ужина на дискотеке познакомиться с симпатичной девушкой, пригласить ее в ресторан, да еще успеть после ресторана на романтическую ночную прогулку по морю.

  1. Программа Фестиваля Мероприятия мгу им. М. В. Ломоносова.

    Программа
    00 – 0.30 Выставки: «Зазеркалье» «Мобильные роботы» «Занимательные технологии» «Медицинский городок» и др. Видеофильмы, презентации, конкурсы, соревнования, игры, шоу: «Театр занимательной науки» Тест-драйв «Готов ли ты к поступлению
  2. Программа Фестиваля (7)

    Программа
    00 – 0.30 Выставки: «Зазеркалье» «Мобильные роботы» «Занимательные технологии» «Медицинский городок» и др. Видеофильмы, презентации, конкурсы, соревнования, игры, шоу: «Театр занимательной науки» Тест-драйв «Готов ли ты к поступлению

Другие похожие документы..